Hace un tiempo atrás asistí a una conferencia cuyo panel lo integraban altos ejecutivos de las corporaciones ligadas al turismo más importantes del mundo. Se trataba de cómo los paradigmas de la industria se estaban rompiendo. En este sentido, se hablaba de la importancia de los Millennials, de cómo se debe entender el lujo, de lo que buscaba la gente en el siglo XXI entre otras cosas que son muy relevantes y actuales. Sin embargo, hubo una pregunta que, a pesar de parecer sencilla, encontró en su respuesta una lección de lo que todo hotelero u operador hotelero debe entender sin importancia del tamaño de su operación. Cuando todo el mundo preguntaba acerca de las estrategias a seguir en las redes sociales, mientras que algunos indagaban acerca de la inteligencia artificial y otros sacaban conclusiones acerca de los turistas chinos, un joven que no pasaba de los 30 se dirigió a uno de los panelistas y le preguntó amablemente: Para usted, ¿cuál es el mejor hotel del mundo?
Obviamente el panelista, renombrado ejecutivo hotelero, no esperaba esa pregunta e hizo una pausa no sin antes agradecer por la misma. Luego de pensar un rato le respondió sin dudar: «El mejor hotel del mundo para mí es un hotelito en Malta de 5 habitaciones en donde, cuando llego, me saluda el dueño sonriente por mi nombre y me espera con un jugo de fresa preparado como me gusta. En ese hotel, a la hora del desayuno saben que siempre tomo dos tazas de café americano hirviendo luego, no al mismo tiempo, ni antes, de comer un par de huevos escalfados con tostadas doradas. El dueño inclusive sabe que me gusta leer noticias y manda a traer no sé de dónde el periódico que leo siempre donde vivo. Increíble. Es decir, el mejor hotel del mundo es donde la hospitalidad se ha llevado a tal punto que el hotelero conoce casi a la perfección a su huésped y lo hace sentir bien. Es un hotel a donde me provoca volver con frecuencia.»
Esa respuesta para mí eclipsó todos los otros datos que salieron de la conferencia de paradigmas rotos. No por su simpleza, ni por su complejidad, si no por su valía a través del tiempo como paradigma inquebrantable al cual todo hotelero debe volver periódicamente. Esta industria le debe el nombre a la hospitalidad que debe brindar y es en ese punto donde radica la excelencia de una operación hotelera. Pues se podrá tener el mejor sistema para hacer check-ins express, se podrá tener la mejor vajilla, las mejores sábanas, se podrá tener la mejor ubicación, se podrán colgar las mejores obras de arte, o brindar el mejor desayuno, pero sin ser hospitalario y si se carece de una vocación hacia el servicio jamás se podrá operar un hotel al que algún huésped recurrente califique como “El Mejor Hotel del Mundo”.
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