Muchos hablan de la “nueva normalidad” con una familiaridad y elocuencia envidiable. Sin embargo, en esta coyuntura, por lo menos para mí, es una expresión que creo que carece de sentido, de sustancia y, la verdad, es que hasta le he agarrado un poco de antipatía. Yo entiendo que al decir que hay una “nueva normalidad” es porque se descarta una “vieja” y aflora algo totalmente nuevo. Algo así como cuando una oruga se convierte en mariposa o un renacuajo se convierte en rana. Lo que va a pasar más bien es una pequeña evolución donde la esencia se mantiene. Pero bueno, más allá de esta discusión que debía de tener contra el teclado, y en realidad no tiene mucha importancia, solo para mi paz mental, definitivamente esta pandemia hará que el diseño hotelero evolucione. La pregunta que los hoteleros se hacen es: ¿cómo?
La misión principal en el diseño va a ser la minimización del riesgo de contagios de futuros virus o enfermedades sin malograr la experiencia. Y ya muchos están implementando medidas que todos los hoteleros deberían seguir en sus próximas inversiones y evaluar, tal vez, aplicar en sus propiedades existentes.
Un ejemplo claro, y que demanda una inversión considerable, es tener equipos de aire acondicionado con luz ultra violeta o algún sistema similar que esterilice el aire que circula en un establecimiento. Como se sabe, la circulación del aire acondicionado está siendo estudiada como una de las principales fuentes de contagio masivo en hoteles y oficinas, por lo que aquellos hospedajes que cuenten con estos sistemas, adivinen qué: tendrán más demanda. Sobre todo de los turistas que vienen a Perú, cuyo nivel educativo es alto y seguro saben de estas bondades.
Otro cambio, entre comillas, será la implementación de la domótica en los hoteles. Digo “entre comillas”, porque obviamente este cambio ya venía implementándose hace ya unos años. Una experiencia con el menor punto de contactos va a ser la norma. Por ejemplo, llaves sin contacto con el celular, check in usando los teléfonos inteligentes, ascensores con controles de voz, manejo de la habitación también con la voz, y un largo etcétera. Los puntos de contacto que se puedan eliminar deben y serán eliminados.
Respecto de los materiales usados en el diseño, se usarán materiales que sean antibacterianos o tengan cualidades que eliminen más rápido los virus, gérmenes o bacterias que nos hagan daño. Por ejemplo, el uso de cobre es una opción que será interesante. Tiene cualidades intrínsecas que inclusive hacen que el Covid-19 muera más rápido cuando cae sobre su faz. Ya hay estudios que determinan que el tiempo de vida de esta enfermedad que nos azota es menor sobre superficies de cobre en comparación de otras.
Asimismo, seguramente los hoteles y locales comerciales en general implementarán sistemas de detección temprana de enfermos. Muchos hoteles comprarán sistemas de reconocimiento facial que sirvan para tomarte la temperatura y quién sabe otros síntomas. De esta forma, sin tener un protocolo de recepción invasivo, como es el sin sentido de tomar la temperatura en la muñeca, que dicho sea de paso está muy en boga en bancos, centros comerciales y demás, se puede monitorear a los huéspedes.
En resumen, los hoteles evolucionarán, cambiarán hacia la modernidad. Los hoteleros peruanos no deben quedarse atrás y estoy seguro no lo harán. Sin embargo, deben estar atentos a los cambios, a lo que la demanda pide en cada momento, a lo que los huéspedes buscan, al final se deben a ellos. Un huésped contento asegura el flujo de clientes futuro. Recuerden que ahora los turistas ya no siguen necesariamente a las grandes marcas, ahora los turistas siguen experiencias de otros turistas que ya han visitado el destino al que quieren ir. Revisan sus experiencias y basados en la información que encuentran deciden cuál es el hotel a donde reservarán su estadía. Si los hoteleros no evolucionan en el sentido correcto, su existencia tiene los días contados. Después de todo, como dijo el hombre más rico del planeta, CEO de Amazon, Jeff Bezos, “en los negocios, lo realmente peligroso es no evolucionar”. Por algo será.
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